工行興義興泰支行至8月中旬以來，秉承著“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)就是銀行形象和品牌“的理念，加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范化管理，自查自糾，多舉措提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力。

　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力提升，提高業(yè)務(wù)效率。為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，網(wǎng)點(diǎn)不定期利用晨會、夕會組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)。組建工作群，定期梳理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并針對性下載學(xué)習(xí)資料組織學(xué)習(xí)，對上級通報(bào)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，組織重點(diǎn)學(xué)習(xí)，減少網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率。同時(shí)對新進(jìn)大學(xué)生員工，采用“以老帶新”學(xué)習(xí)模式，加快新進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力提升。

　　加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理，提升客戶舒適度。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生保潔，保持網(wǎng)點(diǎn)干凈整潔，對填單臺進(jìn)行優(yōu)化，讓客戶填單一目了然，同時(shí)填單臺和柜面宣傳折頁合理歸置，做到里外干凈整潔，物品擺放規(guī)范合理。

　　加強(qiáng)服務(wù)案例學(xué)習(xí)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通過不定期學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)案例及服務(wù)問題通報(bào)，深入分析案例，并結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)情況，認(rèn)識自身不足，找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)缺點(diǎn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀以及服務(wù)能力，做到學(xué)以致用，用以促學(xué)。

　　加強(qiáng)廳堂管理及營銷，健全客戶投訴處理流程，完善服務(wù)機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)等候客戶過多時(shí)，安排彈性窗口，合理分流。與此同時(shí)利用廳堂營銷普及金融知識，宣傳產(chǎn)品亮點(diǎn)等，提升客戶到店體驗(yàn)，緩解客戶等待過程中產(chǎn)生的焦急情緒。針對客戶投訴，該行接到投訴第一時(shí)間聯(lián)系客戶，將客戶投訴內(nèi)容明細(xì)化，逐條解決問題，并在12小時(shí)內(nèi)反饋給客戶。

　　(丁莛峻)

　　責(zé) 編：黃旭 盧生龍