工行興義分行抓落實不斷深化服務管理工作

2016年08月30日 10:46:54來源：亮點黔西南作者：周弓航

亮點黔西南訊今年以來，工行興義分行精部署、思長遠，找痛點、抓落實，認真落實總行打造的“客戶滿意銀行”服務格局，將改善服務、提升服務當作長態(tài)機制狠抓不懈，結合實際領會服務精神實質，堅持科學發(fā)展的主基調，在去年的基礎上進行深化和延展，積極深化服務，加強服務管理，以服務促進工作效率的進一步提升。

為了促進服務效率的大力提升，該行認真總結去年服務工作短板，抓好中高端客戶及普通客戶超時占比，借助系統(tǒng)及人工，努力壓降。從業(yè)務處理“速度”及辦理“態(tài)度”著手，努力提升客戶滿意度。認真梳理各支行在服務過程中發(fā)生的投訴事件及惡性服務事件，組織全轄員工進行點對點學習，發(fā)揮案例舉一反三的作用，強調服務的重要性、必要性及可行性，將良性服務貫穿于日常經(jīng)營和管理的各個環(huán)節(jié)中。同時，積極借鑒和學習他行優(yōu)秀服務做法，做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝，切實發(fā)揮服務對經(jīng)營發(fā)展的助推作用。

該行始終堅持“7+7”服務，每日召開晨夕會均組織所有員工學習服務知識，將服務內涵根植于員工腦海中，不斷提升其服務禮儀和服務技巧，如開門迎客，全員接待，針對第一筆業(yè)務，實施站立式服務，待人接物時運用微笑服務，要求動作規(guī)范、儀態(tài)大方等等，給客戶留下良好的印象與好感，增強客戶滿意度，增加客戶回頭率。

同時，為做好服務管理工作，工行興義分行加強服務監(jiān)測，做好現(xiàn)場檢查及非現(xiàn)場檢查，由渠道管理部定期下發(fā)通報，分享服務亮點，暢談服務心得，找準服務痛點，對存在的問題要求限時整改，建設人人重視服務、服務人人有責的良性機制，促進服務管理工作有目標、有導向、有過程、有結果、有宣傳，不斷提升服務品牌影響力，為實現(xiàn)年度任務目標，促進經(jīng)營、管理雙提升打下堅實基礎。

（周弓航報道）